Oletko sinä hyvä kuuntelija?

Kirjoittaja: valmentaja Jari Saarenpää |

Kuuletko vai kuunteletko? Siinäpä 2010 -luvun kysymys, joka ei välttämättä aukea, ellei hetkeksi pysähdy asian äärelle. Toivon, että sinulla on aikaa seuraavat kymmenkunta minuuttia pohtia tätä asiaa.

Vuorovaikutustaidot, tai pikemminkin niiden puutteet, nousee erilaisissa organisaatioiden hyvinvointitutkimuksissa yleensä kehitettävien asioiden kärkisijoille. Viimeksi törmäsin tähän asiaan parisen viikkoa sitten Markkinointi-instituutin tutkimuksessa, jossa kysyttiin 373 organisaation kehittäjältä, mitkä olivat heidän organisaation keskeiset kehityskohteet. Vuorovaikutustaidot oli kärjessä. Mitä sitten ovat nuo vuorovaikutustaidot?

Meillä on Suomessa tapana lähteä aika helposti erilaisten, usein Amerikasta tulevien johtamis-ismien perään. En niitä lähde tähän luetteloimaan, saat kyllä hyvin asiasta kiinni ilman esimerkkejäkin. Lieneekö se meidän suhteellisen lyhyen kulttuurihistoriamme ansiota, että emme jotenkin luota riittävästi omaan maalaisjärkeemme vaan uskomme aika mutkattomasti kaiken, mikä maailmalla tuotetaan isojen markkinointikoneistojen avulla? Meidän olisi syytä enemmän pysähtyä perusasioiden äärelle ja miettiä, mitä itse tiedämme asioista ennen kuin lähdemme päättömästi juoksemaan uuden hypen perään.

Mitä vuorovaikutustaidot on sinulle?

Minulle vuorovaikutustaidot liittyy aina, siis aina, kahden ihmisen väliseen kommunikaatioon. Yksi ihminen ei juuri voi itsensä kanssa vuorovaikuttaa, joten insinöörin logiikalla tarvitaan kaksi ihmistä. Mutta ei yhtään enempää. Nimittäin jos ei vuorovaikutusta saa toimimaan kahden ihmisen välillä, on aivan turhaa lähteä yrittämään vuorovaikutusta useamman ihmisen kanssa yhtä aikaa. Tätä jälkimmäistä ilmiötä nimitetään melko usein johtamiseksi, mikä antaa liian usein oikeutuksen unohtaa aivan perusasiat kahden ihmisen välisestä vuorovaikutuksesta.

Mikä on mielestäsi tärkein vuorovaikutuksen osa-alue? Minun ei tarvitse miettiä vastausta hetkeäkään, niin kirkkaana se on tätä nykyä mielessäni hahmottunut. Muistan hyvin 2000 -luvun alun vuosittaiset 360-arviointikyselyt työelämässä – vuodesta toiseen niissä suurimmaksi henkilökohtaiseksi haasteekseni nousi kuuntelun heikkous. Yritin kysellä organisaation HR:ltä apua tuon osa-alueen kehittämiseen, mutta jotenkin koin jääväni asian kanssa aika yksin. Se ei vain tuntunut kiinnostavan riittävästi ketään muuta, jotta ison yrityksemme koulutusvalikoimiin olisi ilmestynyt kurssi ”näin opit paremmaksi kuuntelijaksi”. Tutustuin jonkin verran, minkä nousujohteiselta urakiipeämiseltäni kerkesin, alan kirjallisuuteen vain huomatakseni, että siitä ei ollut juurikaan mitään kirjoitettu. Usein kuuntelun taitoa kyllä sivuttiin, mutta jotenkin en löytänyt tuohon aikaan etsimääni.

Pysähtyminen asian äärelle

Oma pysähtymiseni sapatille 2011-2012 antoi vasta perspektiiviä kaikkeen siihenastiseen kokemusmaailmaani. Aloin oivaltaa, että vuorovaikutustaitojen tärkein taito todella on kuuntelun taito. Jäin pohtimaan, miten tuota taitoa voisi kehittää. Yhäkään en löytänyt täsmäopasta aiheeseen, kyllä jälleen monta hyvää kirjaa, jossa asiaa sivuttiin. Siispä päätin miettiä, mistä tässä on kysymys. Yhdistin kaiken siihen astisen kokemuksen ja yhdistin soppaan omaa intuitiota. Tässä lyhyesti käsitykseni siitä, mitä on hyvä kuuntelun taito.

Polku hyvään kuunteluun

Polulla hyvään kuuntelun taitoon – siis polulla, joka luo perustan hyville vuorovaikutustaidoille ja sitä kautta hyvälle johtamiselle – on käsitykseni mukaan kaksi tärkeää etappia.

Ensimmäinen on oivallus siitä, että kuuntelu ja oman mielipiteen esittäminen on kaksi eri asiaa.

Tarkkailen tätä yleensä ensimmäiseksi, kun ryhdyn valmentamaan tiimejä ja esimiestoimintaa seuraavalle vuorovaikutuksen tasolle. Esimerkki: Tiimiläinen kertoo itselleen tärkeää asiaa esimiehelleen, joka vaikuttaisi kuuntelevan aktiivisesti. Parhaimmillaan esimies antaa jopa tiimiläisensä puhua sanottavansa loppuun saakka, yleensä kuitenkin jossakin kohtaa esimies alkaa puhua tiimiläisensä päälle ja kertoo, mitä itse ajattelee asiasta. Ja aika usein esimiehen suusta tulee jokin – usein hyvää tarkoittava – neuvo ja tai ohje, kuinka tiimiläisen tulee asian kanssa menetellä”. Onko tämä mielestäsi kuuntelua? Minun mielestäni tämä ei ole kuuntelua, vaan se on kuulemista. Esimies kyllä kuulee, mitä tiimiläisellä on asiana, mutta ei ole todellisuudessa kiinnostunut asiasta, vaan on kiinnostunut asian nopeasta korjaamisesta itse oikeaksi katsomallaan tavalla!

Tämä ensimmäinen vaihe hyvän kuuntelun polulla, siis että alkaa tiedostamaan, kuunteleeko vai kuuleeko, on hyvä merkki kehityskyvystä ja – halusta. Se ei kuitenkaan ole helppo askel ja aika usein vaatii ulkopuolisen henkilön oivallutusta. Kun tämä oivallus jossakin vaiheessa syntyy, alkaa henkilön esimiestoiminnassa todella näkyvä muutos parempaan ja 360-tulokset muuttuvat olennaisesti, tiimin hyvinvoinnista puhumattakaan!

Toinen etappi

Toinen etappi hyvän kuuntelun polulla on aktiivisen kuuntelun taidon kehittäminen. Kuvittelin 2000 -luvun alkupuolella – kun yritin epätoivoisesti selvittää, mitä HR:ltä vinkiksi saamani ”kehitä aktiivisen kuuntelun taitoasi” tarkoittaa – että aktiivisen kuuntelun taidoksi riittää se, että antaa toisen henkilön sanoa sanottavansa loppuun ilman keskeytyksiä, tekee muutaman fiksun tarkistuskysymyksen tyyliin ”ymmärsinkö oikein” ja sen jälkeen on lupa töräyttää oma käsitys asiasta. No huh, kyllä se tosiaan vaatii aktiivisuutta, että kykenee kuuntelemaan toisen typerän mielipiteen loppuun saakka sanomatta omaa fiksumpaa ideaa päälle! Se jos mikä oli mielestäni aktiivista kuuntelua… mutta eivät ne 360 kyselyn tuloksen pahalaiset muuttuneet tällä tekniikalla mihinkään!

Mitä sitten aktiivinen kuuntelu on?

Aktiivinen kuuntelu on parhaimmillaan ymmärtävää, toista ihmistä auttavaa kuuntelua. Kuuntelun ainoa tarkoitus on aidosti ymmärtää, mitä toisella on sanottavana.

Tällöin kuuntelija ei yritä tuoda omia mielipiteitä tai pahimmillaan runtata omaa agendaa keskusteluun, vaan antaa kertojalle kaiken sen tilan, minkä hän tarvitsee saadakseen asiansa sanottua. Aktiivisen kuuntelun taidot kehittyvät aivan itsestään, kun vain pitää mielessä kirkkaana, mikä on kuuntelun tavoite – se on toisen ihmisen aito ymmärtäminen, ei oman asian tai mielipiteen korostaminen!

Nimitän aktiivisen kuuntelun kehittyneintä muotoa, jossa olen itse parhaillaan taapertamassa – pari askelta eteen ja yksi taakse – intuitiivisen kuuntelun taidoksi. Tässä kuuntelemisen kehittyneimmässä muodossa on kyse siitä, että oivaltaa, mitä kertoja todella haluaa sanoa. Tiedät hyvin, että viestinnästä vain murto-osa on sanallista viestintää, suurin osa sanatonta viestintää. Nykypäivän viestintämuodot luovat omat haasteensa tälle kuuntelutaidon kehittyneimmälle muodolle ja siksi pidän tärkeänä, että työelämässä muistettaisiin kahden ihmisen välisen fyysisen kontaktin tärkeys vuorovaikutustilanteissa.

Muistan hyvin 2005-2006 alkaneen nopean virtuaalisten palaverien lisääntymisen buumin, joka räjähti käsiin muutamaa vuotta myöhemmin 2008 laman iskiessä matkustuskieltojen muodossa päälle. Huomasin omassa johtamisessani, joka oli kuuntelutaidoissa kehittynyt jo aktiivisen ymmärtämisen tasolle, merkittäviä haasteita. Kehitys nimittäin pysähtyi tuossa kohtaa, koska virtuaaliset palaverit eivät antaneet silloisilla kuuntelutaidoillani mahdollisuuksia edetä kehittymiseni polulla. En tosin tuolloin tiennyt, mihin suuntaan kehitystä pitäisi viedä, joten en osannut olla siitä silloin kovin huolissani.

Intuitiivinen kuuntelu

Intuitiivinen kuuntelu tarkoittaa kuuntelua, jossa kaikki aistimme, sekä viisi sensorista aistia – kuulo, näkö, haju, maku ja tunto – sekä kuudes aistimme – intuitio – on virittyneenä kuunteluun. Tärkein kuuntelun tavoite on auttaa kertojaa tarinansa kertomisessa siten, että se tulee aidosti ja oikeasti kerrottua juuri siten, kuin kertoja asian ymmärtää ja tuntee. Kiireisessä työelämän rytmissä tämä on erittäin haasteellista, mutta ei mahdotonta. Jotta voit kuunnella toista intuitiivisesti, on todella oltava läsnä juuri siinä hetkessä, kaikki omat aistit virittyneenä kuunteluun. Intuitiivisessa kuuntelussa olen oppinut esittämään hullujakin tarkentavia kysymyksiä, intuitiooni perustuen, kesken kertojan tarinoinnin. En pyri kysymyksillä vähissäkään määrin ohjaamaan keskustelun kulkua, vaan tarttumaan asioihin, jotka vaativat intuitioni mielestä selventämistä.

Käytän tätä tekniikkaa paljon valmentaessani ja huomaan, että sen avulla saa nostettua keskusteluun usein pitkään pinnan alla piilossa olleita asioita, jotka ovat olleet heikentämässä yksilöiden ja koko tiimin hyvinvointia. Tyypillinen kommenttini kesken puhujan ajatustauon on ”kerro lisää” kehotus.  Tekniikkaa voi ja kannattaa opetella, koska vasta intuitiivisen kuuntelun taidolla vuorovaikutustilanteista tulee aitoja, toista osapuolta kunnioittavia ja ne vie taatusti kehitystä ja hyvinvointia eteenpäin!

Palaan otsikon kysymyksiin – Oletko sinä hyvä kuuntelija? Kuuletko vai kuunteletko?

Jari

P.S. Vuorovaikutustaidot ovat siitä kivoja taitoja, että ne toimivat yhtä hyvin ”niin kotona kuin puutarhassakin”!