Kirjoittaja: valmentaja Pekka Juhola |
”…että asiakkaille voidaan tarjota mahdollisimman ajankohtaista ja selkeää tietoa ja palvelua…”
Ostin auton toisesta EU maasta toukokuussa 2016 ja toin sen Suomeen. Vakuutusyhtiöni kanssa olimme sopineet, että saan vakuutuksen voimaan heti kun ilmoitan valmistenumeron. Näin toimin, heti kun olin autoni vastaanottanut myyjäliikkeessä. Viestintä tapahtui sähköpostitse. Ensimmäiseen sähköpostiini en saanut vastaanottokuittausta, joten hieman myöhemmin laitoin toisen, johon kuittaus tulikin ja varmistettiin, että vakuutukseni on voimassa.
Menin autoni kanssa rekisteröintikatsastukseen Suomessa. Siellä asiointi pysähtyi siihen, ettei autoni vakuutusta näkynyt missään. Katsastuskonttorin asiakaspalvelija yritti puhelimitse tavoittaa vakuutusyhtiötä, mutta tuloksetta, useamman kerran. Tähän kyseiseen vakuutusyhtiöön on mahdotonta päästä puhelimitse, mihinkään heidän toimistoistaan.
Ainoa mahdollisuuteni jatkaa rekisteröintikatsastusta oli ottaa vakuutus katsastuskonttorilla. Yritin seuraavina päivinä päästä puhelimitse yhteyteen vakuutusyhtiöön, siinä onnistumatta, joten taas sähköpostia. Minulle vakuutettiin, että vakuutukseni on voimassa ja ihmeteltiin ettei näkynyt Trafilla? Kysyin sitten, että onko minulla nyt kaksi vakuutusta samalle autolle. Taas minulle vakuutettiin, ettei ole. Kyllä he osaavat nähdä ettei näin voi tapahtua ja jättäisivät vain toisen niistä voimaan.
Menin sitten käymään eräässä vakuutusyhtiön konttorissa, kun asiakaspalveluun puhelimitse EI PÄÄSE. Siellä ”asiakaspalvelija” vakuutteli, ettei ole mitään huolta, vaan minulla on ainoastaan yksi vakuutus.
Toista viikkoa meni aikaa ja sain laskun vakuutusyhtiöstä ja sitten toisenkin laskun ja kolmannenkin. Laskutus heillä näyttää toimivan erinomaisesti…
Laskuissa kuitenkin oli kaksi eri kaskovakuutusta.
Konttorissa käyntini jälkeen sain kännykkään viestin, jossa kysyttiin asiakaspalvelukokemuksestani. Rehellinen kun olen, kerroin, ja sieltä tuli lisäkysymyksiä. Vastasin niihin ja sain vastausviestinä, että minuun otetaan henkilökohtaisesti yhteyttä mahdollisimman nopeasti.
Aikaa on mennyt useampia viikkoja…vaan mitään yhteydenottoa ei ole kuulunut. ”Mahdollisimman nopeasti” on siis suhteellinen käsite, ei Roomaakaan rakennettu kahdessa päivässä.
“Edistämme asiakkaidemme turvallisuutta ja hyvinvointia.”
Voin siis hyvin nyt tämän palvelukokemuksen jälkeen?
|kuvat Shutterstock|