Kirjoittaja: valmentaja Pekka Juhola |
Asiakaspalvelu, asiakaskaskohtaaminen, asiakaskokemus… Termejä, jotka ovat käytössämme jatkuvasti. Kuitenkaan niiden merkitystä ei olla aina sisäistetty asiakaspalvelutehtävissä.
Menneellä viikolla eräs rouva oli noutamaansa käsilaukkua tunnetusta ja arvostetusta huutokauppaliikkeestä eteläisessä Helsingissä. Työssäkäyvä kun on, ei päässyt päivällä sitä noutamaan, vaan saapui yrityksen tiloihin noin viittä minuuttia vaille 17, jolloin paikka sulkeutuu.
Kohteliaan asiallisesti hän esitti asiansa, mitä oli tullut hakemaan. Asiakaspalvelija (tai piti olla sellainen) ei kuitenkaan suostunut toimittamaan asiaa, vaan tokaisi rouvalle
”suljemme klo 17”.
Siihen rouva sanoi, että on muutamaa minuuttia vaille ja olen pahoillani, etten päässyt aikaisemmin työesteiden takia. Asiakaspalvelija kieltäytyi antamasta laukkua ja tokaisi
”minullakin on elämä”….
No, rouva poistui ilman laukkua ja nousi parkkipaikalla autoonsa. Ulos yrittäessään havaitsi rautaporttien olevan jo kiinni. Toisesta silmäkulmastaan hän näki jonkin henkilön livahtavan ohitseen, jolloin tööttäsi saadakseen huomiota ja päästäkseen ulos. Asiakaspalveluhenkilö mulkaisi häntä vihaisesti ja tokaisi
”mitä siinä tööttäilet”…
Rouva ystävällisesti pyyteli anteeksi ja kohteliaasti kysyi, että voiko kyseinen henkilö ystävällisesti avata portin, että hän pääsee ajamaan ulos. Vastauksena jälleen vihainen mulkaisu ja tokaisu
”no kai se sitten pitää avata”…
Asiakkaan auto olisi muuten jäänyt pihalle parkkiin koko yöksi.
Yritys on hyvämaineinen myyntiyritys, jolle asiakkaat tuovat liikevaihdon.
Varovasti kysyn itseltäni jälleen kerran. Miten asiakaspalvelu voi olla niin vaikeaa? Är det fråga om språk, asennevamma vai ihan vain välinpitämättömyys maksavista asiakkaista.
Asiakaspalvelun johtaminen on taitolaji. Jos sitä ei osata johtaa, ei palvelun laatukaan voi olla hääppöinen, kuten äskeinen asiakaskokemus ilmensi.
Asiakaskohtaamisissa joka ainoa kerta syntyy myös asiakaskokemus. Asiakaspalvelutilanteessa on mahdollista, joka kerta, vaikuttaa siihen, minkälaisen kokemuksen asiakas saa.
Asenne ratkaisee! Det är attityd som avgör! It´s all about attitude!
|kuvat Shutterstock|